Paslaugų ir asmenų aptarnavimo kokybės gerinimas Vilniaus miesto savivaldybėje

Vilniaus miesto savivaldybės administracija kartu su projekto partneriais SĮ „Susisiekimo paslaugos“, SĮ „Vilniaus atliekų sistemos administratorius“ ir SĮ „Vilniaus planas“ pradėjo įgyvendinti Europos Sąjungos struktūrinių fondų lėšomis iš dalies finansuojamą projektą Paslaugų ir asmenų aptarnavimo kokybės gerinimas Vilniaus miesto savivaldybėje pagal Nr. 10.1.3-ESFA-R-920 priemonę „Paslaugų ir asmenų aptarnavimo kokybės gerinimas savivaldybėse“.

Nuolat augantis aptarnaujamų gyventojų skaičius bei Vilniaus miesto savivaldybės teikiamų paslaugų prieinamumas ir komunikavimo kanalų įvairovė, privertė įsivertinti klientų aptarnavimo kokybės aspektus. Atlikus gyventojų pasitenkinimo Vilniaus miesto savivaldybės administracijos (toliau – Savivaldybės) ir SĮ „Susisiekimo paslaugos“, SĮ „Vilniaus planas“ ir SĮ „VASA“ (toliau – pavaldžių įmonių) teikiamomis paslaugomis bei aptarnavimo kokybe tyrimą, buvo identifikuotos pagrindinės sritys, kurias Savivaldybė ir pavaldžios įmonės turėtų tobulinti. Išryškėjusi problematika, kai Savivaldybės teikiamų paslaugų bei aptarnavimo vertinimo rezultatai parodė klientų lūkesčių ir Savivaldybės pastangų teikiant paslaugas neatitikimą, privertė iš esmės peržiūrėti paslaugų teikimo procesus. Tyrimo metu išsiaiškinus pagrindines problemines sritis, tokias kaip kokybinio požiūrio į paslaugas ir aptarnavimą trūkumas, nuolatinio paslaugų bei aptarnavimo kokybinio stebėjimo ir vertinimo nebuvimas, siekta sudaryti priemonių planą šių sričių tobulinimui bei paslaugų gyventojams prieinamumo didinimui inovatyviomis priemonėmis.

Savivaldybė, įgyvendindama paslaugų ir asmenų aptarnavimo kokybės gerinimo projekto veiklas, siekia sukurti bei įdiegti inovatyvių ir tęstinių priemonių rinkinį, kurio pagalba būtų nuolat stebimas paslaugų gavėjų (gyventojų) pasitenkinimas Savivaldybės bei pavaldžių įmonių teikiamomis administracinėmis ir viešosiomis paslaugomis bei asmenų aptarnavimu, kurie, atsižvelgiant į kokybės rodiklių matavimo rezultatus, būtų nuolat tobulinami.

Projekto apimtyje yra optimizuojami Savivaldybės ir pavaldžių įmonių teikiamų viešųjų ir administracinių paslaugų procesai, diegiami paslaugų kokybės standartai, numatant inovatyvius viešajame sektoriuje kokybės rodiklių (KPI) pokyčio stebėjimo ir vertinimo metodus, kuriamas ir diegiamas klientų aptarnavimo standartas bei nauja išankstinio klientų registravimosi priėmimui sistema, atliekamas Savivaldybės gyventojų priimamojo atnaujinimas, siekiant atitikti modernių klientų aptarnavimo centrų standartus, kuriamos piliečių chartijos, apmokomi gyventojus aptarnaujantys specialistai.

Bendra projekto vertė – 1 022 799,50 Eur, iš jų 869 321,52 Eur – Europos Sąjungos lėšos.