Klientų aptarnavimo standartas

Nuolat augantis aptarnaujamų gyventojų skaičius bei Vilniaus miesto savivaldybės teikiamų paslaugų prieinamumas ir komunikavimo kanalų įvairovė, privertė įsivertinti klientų aptarnavimo kokybės aspektus. Atlikus gyventojų nuomonės tyrimą ir apibrėžus jų lūkesčius, Vilniaus miesto savivaldybė patvirtino Klientų aptarnavimo standartą.

Laikydamiesi šio standarto, darbuotojai siekia ne tik atitikti kiekvieno savivaldybės klientų lūkesčius, tačiau juos ir viršyti, todėl deda visas pastangas, kad užtikrintų aukščiausią aptarnavimo kokybę. Savivaldybės patvirtintame Klientų aptarnavimo standarte apibrėžti darbuotojų įsipareigojimai, kurių laikomasi vykdant klientų aptarnavimo veiklą bei ją nuolat tobulinant.

Su patvirtintu dokumentu galima susipažinti čia: VMSA Klientų aptarnavimo standartas (dokumentas atsisiųsti)

#KlientųAptarnavimoStandartas

Klientų aptarnavimo tikslai

1. PROFESIONALUMAS
   Bendraujame profesionaliai, kuriame bendradarbiavimo tarp įstaigos ir kliento kultūrą. Visais atvejais išliekame nešališki ir objektyvūs.
2. DĖMESYS KOKYBEI
   Nuolat siekiame aukštos laiku pateikiamų rezultatų kokybės ir klientų pasitenkinimo.
3. INFORMAVIMAS
   Klientams teikiame tik maksimaliai tikslią, savalaikę ir aktualią informaciją.
4. TOBULĖJIMAS
   Nuolat tobuliname įstaigos procesus ir procedūras, siekdami atitikti augančius klientų lūkesčius ir reikalavimus kokybei. Savo veikloje išnaudojame naujųjų technologijų teikiamas galimybes klientų aptarnavimo kokybei gerinti.
5. PAGARBA KOLEGOMS
   Palaikome ir skatiname kolegas, siekiančius profesinio tobulėjimo tikslų.

#KlientųAptarnavimoStandartas

Prioritetą teikiame nuotoliniams bendravimo būdams

Nusišaliname nuo kliento prašymo nagrinėjimo arba esame nušalinami tiesioginio vadovo sprendimu, jeigu atsiranda interesų konfliktas

Vartojame tinkamus profesinius terminus ir frazes valstybine (lietuvių) kalba

Nebuvimo darbe atvejais, klientų aptarnavimo tęstinumą užtikriname pavedant jį atlikti kitiems kolegoms

Bendraudami prisideriname prie kliento žinių lygio

Per 5 darbo dienas, o jei įmanoma – greičiau, perduodame spręsti kliento išdėstytus klausimus kompetentingai institucijai, jei VMS nėra įgaliota jų spręsti (apie tai klientui pranešame paštu / el.paštu nedelsiant)

Veikla yra iš dalies Europos Sąjungos struktūrinių fondų lėšomis finansuojamo projekto Paslaugų ir asmenų aptarnavimo kokybės gerinimas Vilniaus miesto savivaldybėje pagal Nr. 10.1.3-ESFA-R-920 priemonę „Paslaugų ir asmenų aptarnavimo kokybės gerinimas savivaldybėse“ dalis.

Plačiau apie projektą »